快手号交易网_全域旅游运营模式(关于全域旅游的运营方案)

一个旅游用户完整的行为路径包括这六个关键时刻:看前-咨询前-付款前-旅游前-旅游中-旅游后。对应旅游企业的运营方向是:增加呈现-产品表达-建立信任-承接信任-产品实力-增加人脉。旅游企业要想实现高效运营,就需要把握好这六个方向,把它们联系在一起,让业务流程高效运行,让企业和用户从中受益。

关键时刻是一个非常有趣的话题。当当网有一本书叫《关键时刻MOT(白金版)》。我没看过,但对它有一些了解。

早在2016年,我就开始注意到工作和生活中有一些“关键时刻”,对我的生活和工作影响很大,比如:和下属的一次绩效谈话,或者是我自己的述职,或者是每个月的一次月度总结,或者是一次非常重要的商务会议,或者是和家人朋友就某个话题寻求共识,或者是向大老板寻求资源,把一件事情完全解释清楚。

毫无疑问,这些场景是我们生活中的“关键时刻”,将决定我们未来的生活和工作方向。无数的小关键时刻构成了我们的人生。

其实你会发现人生也有关键时刻和阶段。高考成绩决定四年的大学和城市。毕业后的第一份工作很大程度上决定了一个人的专业素质和认知。一个人30岁是工作还是创业,很大程度上决定了一个人一生的职业高度和财富机会.

生活中有这样的关键时刻,对应到旅游企业的经营和一个完整的业务流程搭建,有哪些影响企业经营效率的关键时刻?.

用户是第一次看到我们的产品详情页吗?

用户对客服咨询的第一反应是什么?

用户支付账单后的关键服务?

用户收到游览通知的那一刻?

在机场结束告别?

到达目的地的欢迎仪式?

酒店有欢迎卡吗?

退房时酒店提供泉水吗?

旅行一个月后还有机会再联系吗?

每当一个用户与我们的商业行为联系在一起,无论多么微小或随意,都是一个留下印象的机会。换句话说,企业经营对外的一切触点都是产品力的体现。.

在旅游度假市场,尤其是旅游电商,从咨询到支付再到旅游,接触用户的环节太多了。如果放大到每年的服务人数,一年内会有无数的机会给人留下印象。

产品销量不好,真的不仅仅是产品本身的问题,更是一个很琐碎的商业运作。所以,今天光做好单个环节和节点的出行已经不够了。

渠道为王的时代,只做渠道,建销售团队,铺线上平台,营销为王,广告烧,低价拼,产品为王,逼疯自己,努力做产品。

但今天,从产品到渠道到营销再到运营,你需要成为一个全能选手,至少是一个80分的选手。纵观中国的旅游供应商或旅游电商,我们看不出只有做好产品才能挽救销量。由于商业环境对旅游供应商的要求越来越高,每个人都生活在焦虑之中。

如果你只做好产品,可以算是一个优秀的产品经理,但是如果你想成为一个优秀的CEO或者是一个中小型旅游企业的高效老板,从产品到渠道再到运营,你都是不可或缺的。至少需要领导者的思维,形成关于产品渠道运营的业务闭环。

以旅游度假为例,如果看付费旅游用户的行为路径,可以细分为几个关键阶段:看到前-咨询前-付款前-出游前-出游中-出游后30天.

不同的阶段对应着不同的用户心理特征和旅游企业的经营重点:

一、看到前

在用户看到产品之前,也就是用户的产品选择阶段,此时出行用户的心理状态是:不知道怎么玩,甚至是还没有需求,用户处在旅游需求形成阶段或有了基础需求寻找产品阶段.

现阶段,企业需要解决的关键因素是:展现.

现阶段唯一需要解决的问题就是我的产品要让用户看到,用户在哪里我就去哪里。这个阶段考验的是企业和产品的营销能力。

在这个阶段,企业的关键运营动作包括搜索、内容、竞价、排序、收藏、分享和推荐等。

二、咨询前

产品已经被用户看到,这时候就带来了新的问题。如何解决用户从看到到生成咨询的问题?这时用户的心理负担是:我该如何选择?产品这么多,有什么区别?哪个更适合我?

现阶段,企业需要解决的关键要素是:产品表达,提高产品的可感知价值。.

在这个阶段,企业的关键操作动作包括:搜索列表页面的标题、动画、标签、高亮词、视频和产品详情页面。

三、付款前

当产品被用户看到后,通过提高产品的显性感知价值来提高咨询转化率,用户产生咨询,其次是建立信任和引导支付。

此时出行用户的心理状态是:我买这个了吗?会有坑吗,有便宜点的吗?

现阶段,企业需要解决的关键要素是:构建信任,信任是付费的前提,当信任的理性说服大于付费的情绪顾虑,确认付款就按下去了。.

这个阶段企业的关键运营动作包括:建立详情页的信任、产品价格、IM的回复、客服的专业性、退改政策是否友好、优惠待遇等。一系列组合打消了用户的支付顾虑,建立了用户对我们的信任。

四、出游前

当产品被用户看到,产品的表达良好,用户产生咨询,通过建立信任进行购买。付款后短时间内,用户的心理是:兴奋中夹杂着一些不安(通常付款后,用户会反复刷订单页面或向销售人员确认一些细节),用户开始变得虚弱,心理上希望被服务,知道自己现在处于整个环节的哪个阶段,希望知道并获得掌控感。

现阶段,企业需要解决的关键要素是:承接信任。

用户交钱后,在之前的第二、三阶段进行产品表达和建立信任,开始期待被服务。其实这也是旅行体验的开始,完整的旅行体验并不是收拾行李出门的那一刻。

在这个阶段,企业的关键操作动作包括:订单的确认时间、客服支付货款后的电话、下一道工序的通知、合同的签订、行程的通知、行程的准备、注意事项、行程前的提醒等等。

五、出游中

最后,你和用户都等到了这一天,用户此时的心理状态相当激动,不自觉地将实际体验与之前的理解进行了对比。

现阶段,企业需要解决的关键要素是:产品力.

无论是详情页上的产品表达,还是支付阶段建立的信任,都需要与此时的真实情况进行对比,所以说好产品是一切的前提。如果没有产品实力的关键环节,前一阶段的营销和运营都是堆在沙子里的。

现阶段企业的关键运营动作包括出发前通知、机场接待、航班服务、酒店入住、导游服务、行程安排、体验高峰和体验结束等。

六、出游后30天

旅行结束后,我赚到了钱。很多企业认为此时与用户的关系已经结束。

从“新旅游”的运营手段来看,旅行的结束并不是你和用户关系的结束,而可能是下一段关系的开始。

这时用户的心理状态通常是:旅行结束后恢复正常的工作和生活,很容易忘记你,瞬间变成一个联系薄弱甚至不联系的人。

现阶段,企业需要解决的关键要素是:恰当的增加触点。.

在这个阶段,企业可以做的关键操作动作包括:进行真诚的回访,邀请用户对产品和服务进行一些点评,甚至邀请用户写一篇游记和笔记(内容由用户制作),向客人发送或发送旅行的视频和照片,唤醒对旅行的记忆。

还可以为用户定制一些小礼物或温馨的问候信,邀请他们参加一些线下分享会、旅游交流等。真诚地建立信任往往会导致下一次旅行的开始。

最后总结

从一个旅游用户的完整行为路径来看,可以分为六个关键时刻:看之前-咨询之前-付费之前-tr之前

对应用户的六种心理状态:不知道怎么玩-不知道怎么选-买对了-兴奋又渴望被服务-兴奋又无意识去比较-被遗忘。

也对应了旅游企业的重点运营方向:增加呈现-产品表达-建立信任-承担信任-产品实力-增加人脉。

然后,将每项工作分解为不同的运营节点和关键行为与动作,无数微小的节点汇聚成旅游企业的高效运营。

“新旅游”是更高效率的旅游,体现在企业完整业务流程的高效运营.

为什么能比其他公司获得更多的毛利点和更高的销售额,甚至能在公司聚集更多的人才?

3354是因为你的整体运营效率高,流程健全且环环相扣,而用户、员工和自己都会从这个高效的业务流程闭环中受益。

每一个优秀的CEO都应该是一个优秀的产品经理,但是每一个优秀的产品经理不一定都是一个优秀的CEO。

作者:许仪,微信官方账号:Travel Stars and Seas,旅游话题高分专家,知乎旅游专栏作家,曾供职于国内知名OTA携程,长期关注旅游互联网领域。

本文最初由@许仪发布,每个人都是产品经理。未经允许禁止复制。

图来自Unsplash,基于CC0协议。

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