客户生命周期营销策略(如何运用客户生命周期理论管理银行客户)_出售出租抖音号

如何设计客户的生命周期?在人生的不同阶段做什么?不同的客户层次应该怎么做?本文介绍了客户生命周期的设计方法,以及在不同的客户生命阶段应该做些什么。

作者从事客户成功工作3年多,目前在一家垂直SAAS公司担任客户成功经理。

我也一直在关注客户成功领域的一些文章,但是发现对实践经验的介绍很少。大部分还停留在介绍客户成功的概念和一些理论知识,所以想分享一些当下的实践经验,希望为后人铺路,少踩坑。

用户生命周期管理应该是大家都比较熟悉的,C端运营经常使用漏斗模型和LTV指标来衡量和管理用户生命周期,从而更好地提升客户生命周期的价值。那么B端客户生命周期管理应该怎么做呢?

笔者在实战中遇到了几个问题:

如何设计客户的生命周期?

在人生的不同阶段做什么?

不同的客户层次应该怎么做?

一、如何设计客户的生命周期管理

首先要明确一点,客户是有“生命”的,从接触产品开始,到离开产品结束,生命是有旅程的。因此,客户的生命周期管理应该以客户为中心,围绕客户的旅程进行设计,而不是仅仅依靠主观假设和YY。

(客户的人生旅程,来源《硅谷蓝图》)

关注客户不同阶段的需求和客户的旅程,可以确定客户生命周期流程和策略。比如销售模式下主要购买一年版的用户:

(生命周期管理图)

通过建立标准化的客户生命周期管理流程和系统,明确每个阶段要实现的目标,并设计或购买一些支持性的客户管理工具,以确保标准化流程能够很好地实施。

二、不同客户生命阶段应该做什么

1. 客户签约期

客户旅途:客户想要购买的产品和服务与销售说明中描述的相同。

阶段目标:合理地控制着顾客的期望。

核心角色:;客户成功负责人、CEO、销售负责人由于涉及到跨部门的工作,客户成功负责人在推进这项工作时,需要得到CEO或上级的支持,这样在推进关键行动时才能事半功倍。

通过在工作要点:,建立公司级“客户高压线系统”,特别是通过向销售部门提供统一的产品和服务介绍、客户投诉分析会议等方式。我们尽量减少客户在前期对产品和服务逾期的过度增加。

2. 客户启动期

在购买之前,快速使用客户旅途:想要实现的目的/价值/功能。

阶段目标:帮助客户快速启用系统,特别是客户的个性化需求。

核心角色:实施培训师和客户成功经理。

工作要点:

确定双方需要配合客户关键KP的工作,并以书面形式确认。针对线下实施的需要,将利用项目启动会增加仪式感。

建立客户分层体系,一般按照采购单价、客户规模、客户行业、采购版本进行分层,针对不同层次的客户建立SLA体系。

收集客户的个性化需求,即购买时的初衷。完成基本系统初始化后,根据购买时的初衷,安排针对性的讲解和使用培训。

建立标准化的培训和实施程序,为新用户设计指南,并建立高质量/多形式的帮助文档。

3. 客户成长期

客户旅途:问题能够及时响应,系统能够稳定使用。

阶段目标:高频跟进客户使用情况,及时回应客户问题和需求;

核心角色:客户成功经理,客户服务,产品/技术支持。

工作要点:

根据客户使用数据,定期跟进客户使用情况,特别是当客户数据出现异常波动时,要及时介入,找出原因,无论是人员离职还是版本更新,不会被使用;

及时回应客户的问题和需求,建立相对完善的在线服务体系。确保客户的响应时间和问题解决率,与产品和技术部门建立跨部门合作机制,明确问题/需求级别、响应时间、解决时间和对接方式。

4. 客户成熟期

客户旅途:探索产品的深层功能,希望知道如何更好地运营产品,解决业务问题。

阶段目标:打造“高玩”客户标杆案例,头部带动腰部客户,帮助客户解锁高级功能。

工作要点:

定期拜访头部客户,运营服务资源适当向头部客户倾斜;

联合营销部门打造标杆客户,通过线上直播、线下沙龙表达意见,带动中长尾客户。对于在线度高的客户,可以考虑UGC内容产品(社区、社群)增加客户之间的交流;

及时响应客户的需求,让一切产生反响。如果可能,在产品中建立一个需求反馈渠道,直接达到客户的需求。

5. 客户预流失期

客户旅途:的产品/服务不能解决问题。不,特殊节点产品不能满足业务需求。

阶段目标:定期回访客户,掌握客户需求变化,通过特殊节点主动提供解决方案。

工作要点:

做好定期回访的客户维护工作,及时了解客户内部业务变化和人员变动情况;

根据客户/行业的实际情况积极提供解决方案;

6. 客户续费期

客户旅途:/service解决不了这个问题。不,做一个新的决定,比较几种产品。

阶段目标:'s早期干预和倾斜的资源/政策。

工作要点:

1/3的客户在到期前提前介入,判断分析续费概率和不续费的风险点,通过优惠/活动为意向高的客户提前续费。

做好客户续费/不续费原因记录,定期分析客户续费费用,形成月/季报,促进前端销售/产品/服务提升。

销售谈判技巧强的客户会在经理中取得成功,续费会容易得多。

续约激励方面,续约率低的时候,会通过提成的方式让球队更“狼来了”。

7. 客户流失期

当时,由于某种原因,客户旅途:没有使用该产品或使用过其他家居(不满意的产品、人员变动等)。).

通过阶段目标:.的新产品和优惠尽可能多地拯救流失的用户

工作要点:

标记丢失的用户,尽可能详细地记录用户丢失的原因。

根据损失原因,采取针对性的恢复计划。

三、总结

客户有“生命”和“旅程”,客户生命周期的管理要以客户为中心设计。

对于生命周期的阶段管理,需要建立相对规范的SOP流程和配套的产品工具,确保能够落实到位。

生命周期管理需要做大量的跨部门合作,建立跨部门的合作沟通机制,共同对客户的成功负责。

本文最初由@SAAS老驱动发布,大家都是产品经理。未经允许禁止复制。

图来自Unsplash,基于CC0协议。

奖励作者,鼓励TA努力!欣赏



新媒兔新媒体交易平台目前有 抖音号出售抖音号转让抖音号购买快手号购买等新媒体账号服务市场,并在新媒体服务的基础上将会开拓更多的虚拟资产服务业务。新媒兔对用户的需求提供信息匹配、账号估值、数据鉴定、资金担保、合同担保、运营指导等专业的虚拟资产服务配套服务! 还有问题补充欢迎评论与新媒兔小编互动哦~